この運用規程（以下、「本規程」といいます。）は、株式会社Quollio Technologies（以下、「当社」といいます。）が提供する１条１項に定義する本サービスの保守サポートを提供する際の内容について定めるものです。
第 1 条（定義）
本規程において、以下の用語および表現は、それらに対して定められた意味を有するものとします。
1. 「本サービス」とは、当社が提供するQuollio Data Intelligence Cloudおよび名称の如何を問わず当社が提供する一切の関連サービス（サービスの名称または内容が変更された場合、当該変更後のサービスを含みます。）をいいます。
2. 「利用登録」とは、本サービスの利用に関する契約を締結することを言います。
3. 「ライセンス」とは、利用登録に基づき本サービスの使用権が許諾された状態をいいます。
4. 「販売代理店」とは、当社との間で販売パートナー契約等を締結し、これに基づきお客様に対し本サービス利用権を販売する、当社の非独占的な販売パートナーである第三者をいいます。
5.「お客様」とは、本サービスの利用登録をした以下の法人をいいます。
(1) 本サービスを利用登録した法人および団体
(2) 販売代理店
(3) 販売代理店を経由して利用登録した法人および団体
(4) 当社とビジネスパートナー基本契約書を締結し、当社から本サービスの評価用ライセンスを提供された法人
6. 「本サポート」とは、本サービスの保守サポートをいい、当社と締結した契約の以下に該当します。
(1) 本条５項１号および３号に定めるお客様が、本サービスの利用登録に付帯して当社との間で締結した基本サポート契約に基づき提供されるサポートをいいます。
(2) 本条５項１号および３号に定めるお客様で、本条７項に定める１次サポートパートナーを介して提供されるサポートをいいます。
(3) 本条５項２号および４号に定めるお客様に対して、ビジネスパートナー基本契約書に基づき提供されるサポートをいいます。
7. 「１次サポートパートナー」とは、当社の販売代理店で、且つ当社とのビジネスパートナー基本契約において、本サービスの利用権を契約した本条５項３号に定めるお客様に対し７条に定める１次サポートを提供することを合意している販売代理店をいいます。
8. 「エンドユーザー」とは、１次サポートパートナーが本サービスのライセンスを販売した本条５項３号に定めるお客様、およびそのお客様内の本サービス利用者をいいます。
9. 「問い合わせ」とは、お客様が本サポートを受けるために、当社又は１次サポートパートナーに発行した要求をいいます。
10. 「AWS」とは、Amazon Web Services, Inc.が提供するクラウドサービスプラットフォームで、当社の本サービスが動作するクラウドコンピューティングサービスをいいます。
11. 「プログラム環境」とは、お客様が維持管理しているクラウドコンピューティング環境またはオンプレミス環境に構築された基盤環境で、本条１２項に定めるコネクタが配置され動作するお客様の環境をいいます。プログラム環境には、クラウドコンピューティングリソース、オペレーティングシステム、ネットワーク、ミドルウェアを含みますが、これらに限定されません。
12. 「コネクタ」とは、本サービス利用規約コネクタパッケージ特則に定められた本サービスの一部として当社が提供するコネクタパッケージをいいます。コネクタは、お客様が維持管理する本条１５項に定めるデータソースからデータを抽出して本条１７項に定めるリポジトリに登録するプログラムで、お客様自身の責任でプログラム環境に導入し設定を行い運用を管理するものをいいます。
13. 「スキャナ｣とは、コネクタの一種をいいます。
14. 「エージェント」とは、コネクタの一種で、AWSをプログラム環境とするプログラムとその動作に必要なリソース群をいいます。
15. 「データソース」とは、本サービスが管理するデータの取得先となるシステムで、当社以外の第三者によって提供され、且つお客様がその使用権を提供元より許諾されたシステムをいいます。
16. 「トレーニング」とは、本サービスの利用に関する教育をいい、当社が提供するハンズオン学習および動画による説明、およびCustomer Enablementサポート契約または個別契約による支援を含みます。本サービスの使用方法、コンテンツの作成と運用、コネクタの導入と設定を対象としますが、これらに限定されません。
17. 「リポジトリ」とは、以下のデータが格納されたAWSに配置されているリソースおよびデータベースシステムに存在するデータで、当社が維持管理しているものをいいます。
(1) お客様およびサービス利用者が本サービスの機能を使用して作成したコンテンツおよびデータ
(2) コネクタがお客様のデータソースから取得して本サービスに登録したデータ
18. 「アップデート」とは、当社がライセンス用に一般提供する本サービスの後継リリース、または特定の機能について修正されたプログラムで、利用申込書で記載されたライセンスされた本サービスについて、サポート期間中に追加のライセンス料金無しで提供するものを意味します。
19. 「サポート・ポータル」とは、当社が運営するWebベースのサイトで、お客様が当社に８条に定める２次サポートを依頼する際に、問い合わせを発行するサイトをいいます。
20. 「テナント」とは、共有のクラウドコンピューティングサービスの上でお客様が独立して利用することを目的に論理的に分離し管理される本サービスが配置される利用環境で、当社が維持管理しているものをいいます。
第 2 条（適用）
1. お客様が、当社または１次サポートパートナーから提供される本サポートを、本規程記載の通りに受領するには、本サービスが利用申込書又はビジネスパートナー基本契約書に従いお客様にライセンスされている必要があり、且つ本サポートの利用料金（以下、「サポート料金」といいます。）の支払が必要です。
2. 本サポートは、本サービスのドキュメントに明記される通り改変されずに実行されている当社よりライセンスされた本サービスのリリースにおいて、且つ動作検証済のデータソースおよびプログラム環境の構成で、実証可能な問題に対して提供されます。
3. 本規程は、当社の裁量により変更される場合があります。
第 3 条（サポート料金）
1. お客様は、利用申込書又はビジネスパートナー基本契約書に記載された定めに従いサポート料金を支払います。支払い方法は利用申込書又はビジネスパートナー基本契約書に記載された定めに従います。サポート料金の支払いが無い場合、本サービスの利用期間中であっても、当社は本サポートを終了します。本サービスの利用登録後は、支払われたサポート料金の払い戻しはされません。
2. 当社は、お客様に少なくとも60日前に通知することにより、サポート料金の増額または新規料金を追加することができます。
3. 利用登録の基となるライセンスの一部が終了した場合、当該ラインセンス利用登録の残りのライセンスに対するサポート料金は、終了時点または引き下げ時点で有効な本サービスの定価に基づき算出されます。
4. 利用登録の基となるライセンスが複数の利用申込書に基づく場合、お客様が当社から本サポートの提供を受領するには、お客様は全てのライセンスに対するサポート料金を支払うものとします。
第 4 条（本サポートの開始と終了）
1. 本サポートは、利用申込書又はビジネスパートナー基本契約書に別途記載が無い限り、当社が本サービスの利用登録の承諾を申込者に通知を発信したときに有効となります。
2. 本サポートは、利用申込書又はビジネスパートナー基本契約書に記載されたライセンスに関して、本サービスの利用開始日と同一日付に開始され、本サービスの利用期間の終了と同一日付まで有効に存続します。これを、サポート期間といいます。
3. 本サポートは、いずれかの当事者が本サービスの期間満了の少なくとも30日前までに相手方当事者に利用登録を終了させる旨の書面による通知をしない限り、本サービスの利用と共に本サポートも更に3年間自動的に継続延長されるものとし、以後もまた同様とします。
4. 当社は、サポート期間の終了を超えてお客様に本サポートを提供する義務を負いません。
第 5 条（本サポート終了の権利）
当社は、サポート期間中であっても、本サービスを構成する特定のプログラムまたは本サービスのリリース（本サービスに組み込まれた第三者のプログラムで提供元によるサポートが既に終了しており、且つ当社が本サポートを提供することがもはや実行不可能であるプログラムを含みます。）および、特定のデータソースに対する本サービスの本サポートを、当社の裁量で終了することがあります。
第 6 条（本サポートを構成する保守およびサービス）
当社が提供する本サポートは以下の通りであり、詳細は本規程の後述に定めます。但し、エンドユーザーに対しては、１次サポートパートナーを介して本サポートが提供されます。
(1) お客様の問い合わせに対し、８条に定める２次サポート
(2) テナントおよびリポジトリに関する保守作業
(3) アップデートの提供
(4) 本サービスに関するドキュメントの提供
(5) 本サービスの運用に関する通知
(6) 根本原因分析の提供
(7) 問い合わせを管理するポータル・サイトの提供
第 7 条（１次サポート）
1. お客様は、本サービスの１次サポートを、お客様内の本サービス利用者またはエンドユーザーに直接提供する体制および運用を、お客様にて構築し維持していただく必要があります。
2. １次サポートには以下を含みますが、これらに限定されるものではありません。
(1) サポート期間中の本サービスの性能、機能または運用についての問い合わせに関して、本サービス利用者およびエンドユーザーへの直接の回答
(2) サポート期間中の本サービスの問題または不具合に関して、本サービス利用者およびエンドユーザーへの直接の回答
(3) サポート期間中の本サービスの問題または不具合の診断
(4) サポート期間中の本サービスの問題または不具合の解決
3. お客様の商業的に合理的な努力の結果、１次サポートにおいてサポート期間中の本サービスの問い合わせの直接の回答、および問題または不具合の診断や解決ができない場合、お客様は当社に２次サポートを依頼できます。２次サポートの依頼は、９条に定める技術連絡先がサポート・ポータルから問い合わせを発行することで完了します。
4. お客様は、当社が２次サポートを提供するのに必要な情報を可能な限り当社に提供するものとします。
5. 当社は、お客様から登録された問い合わせ内容をレビューし、上記の標準的な運用についてお客様を支援するために、特定の体制や運用の変更をお客様に推奨する場合があります。
第 8 条（２次サポート）
当社がお客様に提供する２次サポートは、以下で構成されるものとします。
(1) サポート期間中の本サービスの使用方法または仕様に関する質問への回答
(2) サポート期間中の本サービスの問題または不具合の診断
(3) サポート期間中の本サービスが、その機能の重要な点において関連ドキュメントの記載の通りに機能するよう、検証可能な本項２号で診断した問題または不具合を解決または回避するための商業的に合理的な努力
(4) サポート期間中にお客様が利用するテナントへの作業依頼
第 9 条（技術連絡先）
1. お客様は、当社が提供する本サポートにおいてお客様と当社間の連絡窓口となる技術連絡先を当社に登録します。但し、１条５項３号に定めるお客様で１次サポートパートナーを介して本サポートが提供されるお客様を除きます。
2. １条５項１号に定めるお客様の技術連絡先となる個人は、本サービスの管理者もしく運用者である統制ユーザーとして、少なくとも本サービスに関する初期の基本的なトレーニングを受ける必要があります。当社は、お客様の技術連絡先に対して必要に応じて特定の役割に適した本サービスに関する補足トレーニングを受けることを推奨する場合があります。お客様の技術連絡先は、当社がお客様の問い合わせを分析し解決するのを支援するにあたり、お客様および本サービス利用者が直面している問題の基本線を把握する必要があります。当社は、お客様の技術連絡先に対して、その問題を再現する情報と本サービス、プログラム環境、データソースの基本的な知識を備えることを推奨します。
3. １次サポートパートナーであるお客様の技術連絡先は、１次サポートをエンドユーザーに提供するにあたり、本サービスの問題の解決を促し、また当社が問い合わせを分析し解決するのを支援するうえで、本サービス、エンドユーザーのプログラム環境とデータソースに精通していなければなりません。１次サポートパートナーであるお客様の技術連絡先は、エンドユーザーが直面している問題を理解していること、またその問題を再現するために本サービス、プログラム環境、データソースについて知識と能力を備えている必要があります。
4. お客様は、主たる技術連絡先とバックアップの技術連絡先を指定することができます。お客様は、利用申込書に記載された統制ユーザー数と同数の技術連絡先を登録できます。但し、利用申込書に記載された統制ユーザー数が6人を超える場合、またはお客様が１条５項２号および４号に該当する当社のビジネスパートナーの場合、技術連絡先として登録できるのは最大6人までとなります。
5. 技術連絡先として登録できるのは、お客様組織に属する個人のみとし、そのメールアドレスは、お客様組織のメールドメインのアドレスのみとします。グループメールアドレスの登録は認められません。ただし、利用申込時に当社が書面により承諾した場合に限り、当該法人の子会社（当該法人が議決権のある持分の過半数を保有する会社）の個人を登録できます。そのメールアドレスは、当該法人の子会社のメールドメインのアドレスのみとします。
6. お客様は、技術連絡先が変更になった場合は、直ちに当社に通知する必要があります。
7. 当社は、お客様の技術連絡先から登録された問い合わせ内容をレビューし、トレーニング受講により予防できるものについては問い合わせを回避できるように、特定のトレーニングを薦める場合があります。
第 10 条（評価用ライセンスに提供する本サポート）
1. お客様が１条５項２号および４号に該当する当社のビジネスパートナーの場合、ビジネスパートナー基本契約書に基づき当社より提供される本サービスの評価用ライセンスに対し、当社が提供する本サポートは、本規程に別途定めがある場合を除き、本規程に準じます。評価用ライセンスに対するサポート料金とその支払いは、ビジネスパートナー基本契約書に準じます。
2. お客様が１次サポートパートナーの場合、エンドユーザーに対するサポートおよびそのサポート料金は、評価用ライセンスに対するサポートおよびサポート料金には含まれません。
3. １次サポートパートナーの主たる技術連絡先は、エンドユーザーに対する１次サポートの主たる技術連絡先と同じである必要があります。
第 11 条（本サポート対象となるデータソース）
1. お客様が維持管理し本サービスと共に利用するデータソースについて、お客様は、当社が動作検証したデータソースの条件（リリース、エディション、パッチセット等）を維持する必要があります。データソースの提供元が、お客様が利用しているデータソースのリリースに対するサポートを終了する場合、お客様が当社から本サポートを引き続き受領するには、お客様は当社が動作検証済のデータソースのリリースにアップデートすることが必要となる場合があります。
2. データソースの提供元によるサポートが終了したリリース、エディション、パッチセット等に関して、当社はサポート期間中であっても本サポートを終了する場合があります。
3. データソースの提供元によるサポートが終了したリリース、エディション、パッチセット等に関して、当社が本サポートを継続する場合でも、本サービスの問題または不具合がデータソースの提供元が提供するプログラムに起因すると推測される場合、当社が提供する本サポートの内容が制限される場合があります。
第 12 条（問い合わせ対応）
1. 本サポートが提供する問い合わせ対応は、以下の通り営業します。
(1) 営業時間は、当社が定める営業日9時30時から17時までの間となります。但し、12時から13時の間を除きます。
(2) 当社が定める営業日とは、月曜から金曜で、且つ祝日、年末年始および当社が定める休業日を除きます。
(3) 問い合わせ対応で使用する言語は日本語です。ただし、双方の合意の元に英語を使用する場合があります。その他の言語には対応していません。
2. お客様の技術連絡先は、営業時間外でもサポート・ポータルから問い合わせを発行できますが、当社による問い合わせの受付は営業再開後となります。
3. 災害などの被害により、当社の所在地域および当社従業員の居住地域で壊滅的な事象が発生した場合、当社は本サポートによる問い合わせ対応の営業を停止する場合があり、当社はお客様に問い合わせ対応の停止を通知するための商業的に合理的な努力をいたします。サポート・ポータルの提供元である Zendesk, Inc.のデータセンターが運用されている場合、お客様はサポート・ポータルより問い合わせを発行できますが、当社による問い合わせの受付は、営業再開後となります。
第 13 条（問い合わせおよび当社サポートへの連絡手段）
1. お客様の技術連絡先は、当社が運営するWebベースのサポート・ポータルhttps://support.quollio.com から問い合わせを発行して、当社サポートにコンタクトできます。サポート・ポータルを利用するには事前にお客様の技術連絡先の登録が必要です。
2. サポート・ポータルは、24時間利用できます。但し、サポート・ポータルの提供元であるZendesk, Inc. がサービスを停止する場合を除きます。
3. お客様の技術連絡先と当社サポートとの連絡は、原則としてサポート・ポータルで行われます。
4. お客様の技術連絡先がサポート・ポータルから発行した問い合わせについて、お客様の技術連絡先および当社サポートは、必要に応じてWeb会議（1回につき、最大30分を目途とします。）によるオンラインでの対話を要望できます。Web会議は、双方の合意の元に行います。
第 14 条（問い合わせ種別による本サポートの提供範囲）
1. お客様がサポート・ポータルから登録可能な問い合わせのうち、本サポートの対象となる問い合わせは、以下の通りです。
(1) 質問
(A) 本サービスの使用方法、動作、仕様に関する質問。但し本サービス仕様について非公開な内部仕様に関する質問を除きます
(B) 本サービスのドキュメント（サポート・ポータルに公開された技術情報を含みます。）に関する質問
(C) コネクタの導入、設定および使用に関する質問
(2) 問題の報告および診断の依頼。当社は本サービスに関する以下の問題について診断し、解決または回避のための商業的に合理的な範囲での努力をいたします。但し、コネクタで発生した本号の問題について当社が動作検証済のデータソースおよびプログラム環境の構成で発生した問題に限ります
(A) 本サービスの停止
(B) 殆どのエンドユーザーが本サービスを使用できないアクセス障害
(C) 本サービスの使用に著しく影響を与える性能の問題
(D) 本サービスの機能について、本サービスのドキュメントに明記されている状態と異なる動作または記載の無い予期せぬ動作、結果不正、エラーの発生の報告
(3) テナントに対する以下の作業依頼
(A) 本サービスが提供する画面へのアクセスを制御するIPアドレスを登録する許可リストの作成および保守
(B) 本サービスが提供する画面の当社ロゴをお客様ロゴに置換して配置する作業。お客様ロゴの配置は、本号(A)に定める許可リストの作成が要件となります
(4) 本サービスの機能追加、拡張に関する質問。質問を承るのみであり、現在の本サービスが提供していない機能の実現可否、機能の仕様詳細、実現時期は、当社の裁量で決定されます
(5) サポート・ポータルの使用方法に関する質問
(6) ９条に定める技術連絡先および２６条に定める通知連絡先の登録および削除
(7) 本サービスのドキュメント・サイトの使用方法に関する質問
(8) 当社のメンテナンスによる本サービスの停止に関する質問
(9) 本規程に関する質問
2. お客様がサポート・ポータルから登録可能な問い合わせのうち、当社サポート以外の担当従業員で対応する問い合わせは以下の通りです。これらの問い合わせは、本サポートの対象外となります。
(1) 当社との間で締結したCustomer Enablementサポート契約に基づく本サービスに関する具体的な問い合わせ。非技術の事項に関する問い合わせを含みます
(2) 当社との間でコネクタ構築支援契約を締結している場合に、当該契約に基づくコネクタの導入と設定およびプログラム環境構築に関する具体的な問い合わせ
3. 以下の問い合わせは、本サポートの対象外となります。お客様がサポート・ポータルから当該問い合わせを登録した場合、当社サポートはお客様を担当する当社営業又は問い合わせの担当部門への連携をもって対応を終了する場合があります。
(1) お客様先に当社サポート部門の従業員が出向く、オンサイトサポートの依頼
(2) 本サービスに関するトレーニングの依頼
(3) 本サービスの使用方法およびコネクタの導入、設定方法の教授
(4) お客様が本サービスで作成するコンテンツの設計および運用に関する具体的な支援、相談
(5) プログラム環境構築に関する質問および具体的な支援、相談。但し、本サービスのドキュメントに明記されている当社が動作検証済の動作環境に関する質問を除きます
(6) お客様がコネクタを導入、設定および使用する際に、本サービスのドキュメントに記載されていない手段を用いる場合の質問および具体的な支援、相談。本サービスのドキュメントに記載されていないAWSが提供するサービス、又は第三者が提供するサービスまたはプログラムを使用して本サービスの一部として当社が提供するコネクタを設定および使用する場合を含みます
(7) 当社サポートが問い合わせ対応で提供した解決策または回避策について、お客様による作業が必要な場合の作業の代行。当社サポートは、お客様自身で作業が必要な解決策または回避策についてその作業手順を含めて回答しますが、お客様作業の代行はいたしません
(8) 当社以外の第三者が提供する製品およびサービスの使用方法の教授。問い合わせ対応で当社サポートが提供する解決策または回避策が、当社以外の第三者が提供する製品およびサービスの利用が必要となる場合に、当該製品およびサービスの使用について必要な作業手順は説明しますが使用方法を教授しません
(9) お客様が本サービスで作成するコンテンツに関する作業の代行。コンテンツの作成、更新、削除を含みますが、これらに限定されません。但し、本サービスの不具合が原因で発生したコンテンツに関するデータの回復作業は、データ保全を優先するために当社が行う場合がありますが、その場合の作業の主体および範囲は当社の裁量で決定します
(10) お客様が本サービスで作成したリポジトリのバックアップの作成およびバックアップからリポジトリへのリストアの代行。本サービスの機能によりお客様自身で実現できるバックアップおよびリストア作業は代行いたしません
(11) コネクタの導入およびアップデート作業の代行
(12) 本サービスのカスタマイズに関する質問、具体的な支援、またはカスタマイズ作業。カスタマイズ作業には、エージェントのテンプレートのカスタマイズを含みます。支援には、プログラム環境におけるお客様によるエージェントのテンプレートのカスタマイズ後に、当社による検証作業を含みます。但し、本サービスが提供する画面にお客様のロゴ画像を配置する作業を除きます
(13) 本サービスが提供するアプリケーション・プログラミング・インタフェースを用いてお客様がプログラムコードを開発する場合に、プログラムコードの処理概要、記述、解析と修正に関する具体的な支援、相談、またはプログラムコードの開発作業。支援には、お客様が開発されたプログラムコードの当社による検証作業を含みます
(14) 当社がお客様の責任の元で運用可否を決定することを明記して提供した参考情報に起因して発生した問題および不具合の診断と解決支援。当社の本サービスの他、データソース、プログラム環境で発生した問題を含みますが、これらに限定されません
(15) 当社がお客様の責任の元で運用可否を決定することを明記して提供した参考情報に対する質問 (16) 本サービスロードマップに関する質問
(17) 提供が予定されているアップデートに関して具体的な提供時期と内容に関する質問。殊に、お客様が当社の責任を伴う確約を回答として求める場合は対応いたしません
(18) 本サービスの機能追加および拡張に関して、当社による実現可否および具体的な実現時期の決定の約束を伴った要望
(19) 当社の他のお客様における本サービスの使用事例に関する質問
(20) お客様固有の構成、設定、運用によるプログラム環境で、当社が未検証の構成、設定、運用に起因して発生したコネクタの問題の診断と解決支援
(21) お客様のデータソースが、本サービスのドキュメントに記載されていないリリース、エディション、パッチセット等を使用したことに起因して発生したコネクタの問題の診断と解決支援
(22) 本サービス利用規約１１条２項に定める同時接続ユーザー数の超過に起因して発生した本サービスの停止、アクセス障害、動作不良、性能の低下
(23) 本サービス利用規約１１条３項に定めるREST APIの月間コール数の超過によるトラフィック発生が起因して発生した本サービスの停止、アクセス障害、動作不良、性能の低下
第 15 条（重大度の定義）
1. お客様は､質問または問題の報告および診断の依頼に該当する問い合わせを発行するときに、その重大度を本条の定めに基づき設定できます。
2. お客様が問い合わせに設定した重大度が、その問い合わせ内容と著しい乖離があると当社が判断した場合、当社は問い合わせの重大度を本条の定めに応じて予告なく変更することがあります。本項１号に定める重大度１の問い合わせは、他のお客様からの未解決の問い合わせを含む全て問い合わせの中で最優先で対応されるため、その定めに該当する問い合わせ内容のみに限り、その他の問い合わせ内容の場合には、当社は予告なく、且つお客様の合意を必要とせずに重大度を変更します。
(1) 重大度１
(A) 当社から通知なく本サービスが停止する障害。但しコネクタの停止を除く
(B) 殆どの本サービス利用者が、本サービスをアクセスまたは利用できない状態となるアクセス障害
(C) 本サービスの利用に著しく影響を与える性能の低下で、殆どの本サービス利用者による本サービスの殆どの機能の利用が妨げられる問題
(2) 重大度２
(A) コネクタの問題で、お客様の運用または導入に重大な影響を及ぼす問題で且つ回避策が無い場合
(B) 本サービスの機能の重要な点においてドキュメントの記載の通りに機能しない問題で、本サービスを用いたお客様の業務の遂行ができず且つ回避策が無い場合
(C) 一部の本サービス利用者が、本サービスを利用できない状態となるアクセス障害
(D) 本サービスの性能の問題で、本サービスの利用又はお客様のコネクタの運用に著しく影響を与え回避策が無い場合
(E) 本サービスの機能および運用における、セキュリティに関する重大なインシデント
(F) 当社のメンテナンスによる本サービスの停止に関する緊急性の高い質問
(3) 重大度３
(A) コネクタの問題で、お客様の運用又は導入への影響が軽微または影響が無い場合、または影響が在るが回避策が在る場合
(B) 本サービスの機能の重要な点においてドキュメントの記載の通りに機能しない問題であるが、回避策が在る場合
(C) 本サービスの機能においてドキュメントの記載の通りに機能しない問題であるが、本サービスを用いたお客様の業務の遂行への影響が軽微または影響が無い問題
(D) 本サービスの性能の問題で、本サービスの利用又はお客様のコネクタの運用への影響が軽微または影響が無い場合、または影響は在るが回避策が在る場合
(E) 本サービスの使用方法あるいは仕様に関する質問
(F) 本サービスのドキュメント（サポート・ポータルに公開された技術情報を含みます。）に関する質問
(G) １４条１項３号に定めるテナントに対する作業依頼。お客様が問い合わせを発行すると、重大度３が自動で設定されます
(H) 当社のメンテナンスによる本サービスの停止に関する緊急性の低い質問
(4) 重大度４
(A) 本サービス画面の外観等の軽微な問題で、本サービスの利用に影響が無い場合
(B) 当社が運営するサポート・ポータルに関する問い合わせ。９条に定める技術連絡先および26条に定める通知連絡先の登録および削除を含みます
(C) 当社が運営する本サービスのドキュメント・サイトの使用に関する質問
(D) 本規程に関する質問
(E) 本サービス機能の追加、拡張に関する質問。お客様が問い合わせを発行すると、重大度４が自動で設定されます
3. お客様が１条５項２号および４号に該当する当社のビジネスパートナーの場合、ビジネスパートナー基本契約書に基づき当社より提供される本サービスの評価用ライセンスに関して登録された問い合わせに対し、お客様が重大度として重大度１から重大度３を設定した場合、当社はその重大度を下げる場合があります。
4. 質問または問題の報告および診断の依頼に該当する既存の未解決の問い合わせについて、お客様は当社にその重大度の変更を依頼することができます。但し、依頼された重大度が実際の問い合わせ内容と著しい乖離があると当社が判断した場合、当社は重大度を変更しない場合があります。重大度１への変更は、問い合わせ内容が本条２項１号の定めに該当する場合に限ります。
第 16 条（サービスレベル目標）
1. 当社は問い合わせの重大度に応じて、本条で定めるサービスレベル目標で設定された応答時間に従い、問い合わせ対応するよう、合理的な努力をいたします。当社がサポート・ポータルから問い合わせに返信を登録することで応答が完了したとみなします。
2. サービスレベル目標は営業時間内の対応目標であり、重大度１に該当する問い合わせの場合でも、営業時間外の対応はいたしません。
3. サービスレベル目標は情報提供のみを目的としており、本規程に定められた時間を厳守できなかった場合でも、当社の違反とはなりません。
4. サービスレベル目標は、当社の裁量により変更される場合があります。
(1) 初期応答の目標。登録された問い合わせに対して当社サポートが受付した旨を応答する目標です。
(2) 応答の目標。質問および問題の報告と診断の依頼に該当する問い合わせが対象となります。この目標は、未解決の問い合わせに対し、お客様からの更新に対する当社からの返答、および当社が作業中のステータスである問い合わせに関して対応状況を更新する目標です。但し、本サービスの不具合の可能性がある問題と判断され、当社製品開発部門による原因分析作業のための問題番号が発行された問い合わせを除きます。
(3) 解決または回避の目標。問題の報告と診断の依頼に該当する問い合わせで、且つ重大度１に相当する問い合わせのみが対象となります。但し、以下の場合を除きます。
(A) 本サービスの提供に必要なAWS、通信回線、その他外部システムが停止したことにより発生した重大度１に相当する問題および障害
(B) 本サービスの提供に必要なAWS、およびその他の外部システムの提供または利用が遮断されたことにより発生した重大度１に相当する問題および障害
(C) 地震、落雷、火災、停電または天災などの不可抗力により、本サービスの提供が困難となり発生した重大度１に相当する問題および障害。本サービスはAWS東京リージョンに配置されていますが、本号に記載した不可抗力により当該データセンターで壊滅的な事象が発生しAWS東京リージョンがそのサービスの提供が困難となった場合に発生した重大度１に相当する問題および障害
(D) 重大度１に相当する問題の原因が、本サービスの不具合の可能性があると判断され問題番号が発行された問題
第 17 条（重大度とサービスレベル目標の相関）
1. 重大度１に応じたサービスレベル目標は、以下の通りとなります。
(1) 初期応答の目標は、1営業時間以内とします。
(2) 応答の目標は、4営業時間以内とします。
(3) 解決または回避の目標は、4営業時間以内とします。
2. 重大度２に応じたサービスレベル目標は、以下の通りとなります。
(1) 初期応答の目標は、4営業時間以内とします。
(2) 応答の目標は、24営業時間以内とします。
(3) 解決または回避の目標は、設定しません。
3. 重大度３に応じたサービスレベル目標は、以下の通りとなります。
(1) 初期応答の目標は、8営業時間以内とします。
(2) 応答の目標は、40営業時間以内とします。
(3) 解決または回避の目標は、設定しません。
4. 重大度４に応じたサービスレベル目標は、以下の通りとなります。
(1) 初期応答の目標は、16営業時間以内とします。
(2) 応答の目標は、80営業時間以内とします。
(3) 解決または回避の目標は、設定しません。
第 18 条（アップデート）
1. アップデートは当社の裁量で提供され、その提供時期も当社の裁量で決定されます。
2. アップデートには、利用申込書に記載されていない別途ライセンスが必要なリリース、オプション、将来のサービスは含まれません。当社は、将来のリリースまたはサービスとその機能について、何らの開発義務を負うものではありません。
3. 利用可能となったアップデートは、当社からネットワーク回線により配布されます。
(1) コネクタを除くアップデートは、当社からネットワーク回線により配布されます。
(2) スキャナのアップデートは、アップデートされたプログラムの取得元をサポート・ポータルからお客様に通知することで、アップデートの配布とします。アップデートされたプログラムを取得する作業の責任はお客様が負うものとします。
(3) エージェントのアップデートは、当社からネットワーク回線により配布されます。
4. アップデートの反映および導入、又は移行が必要になる場合、その作業の責任はお客様が負うものとします。
第 19 条（根本原因分析の提供）
当社の営業時間内に発生した重大度１の問題が120分を超えて発生し、且つ当社の大半のお客様に影響が及んだ場合、当社は根本原因分析（以下、「RCA」といいます。）を、合理的な努力の範囲で作成し提供するものとします。RCAは、サポート・ポータルから提供します。
第 20 条（停止とその通知）
1. 本サービスの利用規約に定める本サービスの停止を行う場合、当社はお客様に停止を通知するよう、商業的に合理的な努力をいたします。
(1) 本サービス利用規約８条４項に定める停止。（これを「計画停止」といいます。）当社はサポート・ポータル上で事前にお客様に通知する商業的に合理的な努力をいたします。計画停止の通知は１週間前までを目途としていますが、緊急の保守により本サービスの停止が計画された場合は速やかに通知するよう、当社は商業的に合理的な努力をいたします。
(2) 上記以外の予期しない停止または中断。（これを「計画外停止」といい、本サービス利用規約８条５項による停止を含みます。）計画外停止が発生した場合、当社は事後にお客様に通知するための商業的に合理的な努力をいたします。
2. 営業時間内の通知は、サポート・ポータルで行います。また、お客様の技術連絡先および２６条に定める通知連絡先に通知が配信されるよう、商業的に合理的な努力をいたします。
3. 通知で使用する言語は日本語です。その他の言語には対応していません。
第 21 条（バックアップとリストア）
当社は本サービスの利用規約に定めるバックアップ運用を実施しており、データの消失または破損が発生した場合、当社は商業的に合理的な努力の範囲でデータの回復措置を行います。バックアップは、Amazon Web Services, Inc.の責任により運用されており、バックアップの消失または破損が発生した場合でも、当社の違反となりません。
第 22 条（本サービスのドキュメント）
1. お客様、お客様組織の本サービス利用者、およびエンドユーザーは、当社が運営するWebベースのドキュメント・サイトhttps://docs.quollio.com を、24時間利用できます。但し、ドキュメント・サイトの提供元であるZendesk, Inc. がサービスを停止する場合を除きます。
2. お客様の技術連絡先は、サポート・ポータルに掲載された本サービスに関する技術情報を、24時間参照できます。但し、サポート・ポータルの提供元がサービスを停止する場合を除きます。
3. ドキュメントを記述する言語は原則として日本語です。一部のドキュメントでは英語による記述（機械翻訳による記述を含みます。）が提供される場合があります。その他の言語による記述には対応していません。
第 23 条（コネクタ構築支援およびCustomer Enablementサポート）
1. お客様がコネクタ構築支援契約、およびCustomer Enablementサポート契約を締結した場合、サービスはそれぞれの契約および規程に基づき提供されます。
2. いずれのサービスの提供においても、お客様と当該サービスの担当従業員との連絡の目的で、サポート・ポータルを利用する場合があります。
第 24 条（本サポートにおける情報セキュリティ）
1. 本規程に別に定めがある場合を除き、当社は本サービスの利用規約、および当社のプライバシーポリシーおよび情報セキュリティ方針に従い、適切にお客様の情報を取り扱います。
2. 当社が本規程に定めた２次サポートをお客様に提供するために、お客様が本サービスに作成したコンテンツおよびデータの確認が必要になる場合があり、当社は本サービス画面上に表示されるコンテンツ情報の共有又は当社サポート部門の従業員による本サービス画面のアクセス承認を、お客様に依頼する場合があります。当社はまた、お客様のリポジトリにアクセスして情報を参照する作業の承認を、お客様に依頼する場合があります。
3. お客様は、日本国の個人情報の保護に関する法律に定める個人情報又は匿名加工情報（以下、総称して「個人情報等」といいます。） および輸出貿易管理令の適用を受ける特定技術に関する情報（以下、総称して「特定技術等」といいます。）を含んだデータをサポート・ポータルから問い合わせに記載するには、事前に当社に対し、その旨を表明するものとします。
4. お客様が上記３項に定める情報を含んだデータをサポート・ポータルから問い合わせに記載する場合には、お客様は、 個人情報の保護に関する法律および日本国の輸出貿易管理令に定められている手続および規制を履践していることを当社に対して保証するものとします。当社は、かかる法令・規制の適用又はお客様による遵守状況に関して、一切の責任を負わないものとします。
5. お客様は、米国の輸出管理規則（Export Administration Regulations（EAR））、その他これに類する適用ある輸出関連法令・規制を遵守することを保証するものとします。お客様は、かかる法令・規制の適用を受ける情報を含んだデータをサポート・ポータルから問い合わせに記載する場合には、当社は、かかる法令・規制の適用又はお客様による遵守状況に関して、一切の責任を負わないものとします。
6. お客様がサポート・ポータルから問い合わせに登録した情報は、サポート・ポータルの提供元である Zendesk, Inc.の情報セキュリティポリシーに基づき取り扱われます。詳細は、https://www.zendesk.co.jp/trust-center/ を参照してください。
第 25 条（責任の制限）
本サポートにおける当社の責任と本サポートの利用に関連して発生した損害に対する当社の賠償責任の限度は、本サービスの利用規約、利用申込書およびビジネスパートナー基本契約書に準じます。
第26条（通知連絡先）
1. お客様は、当社が提供する本サービスおよび本サポートに関して、以下の重要な通知の予告を受信する通知受信先を当社に登録することができます。
(1) 本サービスの利用規約変更に関する通知
(2) 本サポートの運用規程変更に関する通知
(3) 本サービス提供終了の通知
(4) 本サービス内容の変更に関し、当社が必要と判断した通知
(5) 20条に定める停止の通知
2. 本条１項の通知を受信するには、事前にお客様の通知連絡先の登録が必要です。お客様は、通知連絡先を最大6人まで登録できます。
3. 通知連絡先として登録できるのは、技術連絡先以外のお客様組織に属する個人のみとし、そのメールアドレスは、お客様組織のメールドメインのアドレスのみとします。グループメールアドレスの登録は認められません。但し、利用申込時に当社が書面により承諾した場合に限り、当該法人の子会社（当該法人が議決権のある持分の過半数を保有する会社）の個人を登録できます。そのメールアドレスは、当該法人の子会社のメールドメインのアドレスのみとします。
4. 通知連絡先は、当社所定のWebサイト上に掲載された重要な通知を参照することができますが、サポート・ポータルを利用できません。
5. エンドユーザーの通知連絡先は、１次サポートパートナーが当社に申請して登録します。
6. お客様は、通知受信先が変更になった場合に、直ちに当社または１次サポートパートナーに通知する必要があります。
第27条（問い合わせの優先対応）
1. お客様は問題の報告および診断の依頼に該当する重大度２の問い合わせを発行する際に、その優先対応を依頼することができます。優先対応とは、お客様から発行された未解決の問い合わせの中で、当社が優先して問い合わせ対応を着手し、依頼内容の提供又は問い合わせの解決を目指すことをいいます。
2. 優先対応の対象となる重大度２の問い合わせは、その問題がサービスを利用したお客様の業務遂行やビジネス上の意思決定に著しく重大な影響を与え、早急な解決または回避策を必要とする場合を原則とします。重大度１の問い合わせは、他のお客様からの問い合わせを含む全ての未解決問い合わせの中で最優先で対応されるため対象となりません。
3. お客様がサポート・ポータルから問い合わせを発行する際に優先対応の依頼内容と優先対応が必要な理由を記入することで、優先対応の申請となります。申請できる依頼内容は以下の通りです。
(1) 問題の診断、希望時期がある場合はその時期を目途とした診断を提供
(2) 障害の復旧、希望時期がある場合はその時期を目途とした復旧
(3) 問題の解決または回避策の提供、希望時期がある場合は、その時期を目途とした解決または回避策の提供
4. 優先対応は、当社が依頼内容と優先対応が必要な理由を確認後、双方の合意後に当社によって受領されます。申請された依頼内容や希望時期について、当社からお客様に変更を打診し調整する場合があり、お客様がこの変更に合意できない場合、当社は優先対応を受領しません。
5. 優先対応は、既存の未解決の問い合わせに対しても依頼することができます。この場合、お客様はサポート・ポータルから問い合わせの返信として優先対応の依頼内容と優先対応が必要な理由を申請します。
6. 優先対応を受領した問い合わせであってもサービスレベル目標は変更されません。但し、優先対応中の１６条４項２号の応答の目標について、当社が変更を合意した場合を除きます。
7. 当社は優先対応で合意した依頼内容を提供するよう、商業的に合理的な努力をいたしますが、依頼内容の履行を確約するものではありません。優先対応で合意した依頼内容の提供および希望時期または応答の目標を遵守できなかった場合でも当社の違反となりません。
8. お客様が１条５項２号および４号に該当する当社のビジネスパートナーの場合、ビジネスパートナー基本契約書に基づき当社より提供される本サービスの評価用ライセンスに関して登録された問い合わせについて、優先対応を依頼することはできません。
9. 優先対応は、以下の場合に終了します。
(1) 当社が合意した依頼内容を提供した場合
(2) お客様が優先対応を取り下げた場合
(3) 申請された優先対応が必要な理由が解消されたと当社が判断した場合
(4) 問い合わせが解決またはお客様により取り消された場合
(5) 優先対応中に、お問い合わせについて当社がお客様に情報提供または返答を要求し、お客様からの応答を一定期間待機した後に、尚もお客様から情報提供または返答が得られない場合
(6) 双方が優先対応の終了を合意した場合
2025年2月14日制定
2025年7月22日改定
2025年11月1日改定